Mniej biurokracji w obsłudze klientów instytucji finansowych

Uproszczenie obowiązków dokumentacyjnych odciąży doradców i skróci czas obsługi klientów, nie wpływając przy tym na ich bezpieczeństwo. Obecnie firmy muszą sporządzać dodatkowe notatki ze spotkań nawet wtedy, gdy wszystkie niezbędne informacje są już zawarte w podpisanych dokumentach. To zbędny formalizm, który warto zlikwidować.

Obecnie firmy inwestycyjne muszą sporządzać protokoły, notatki lub nagrania rozmów przeprowadzonych w bezpośredniej obecności klienta według art. 83a ust. 3h ustawy o obrocie instrumentami finansowymi. Ten obowiązek dotyczy spotkań, które odbywają się w związku ze świadczonymi usługami maklerskimi i mają miejsce w obecności klienta lub potencjalnego klienta. Sporządzanie takich notatek jest często uważane za zbędny obowiązek, który generuje dodatkowe koszty i wydłuża czas obsługi klienta. Zawarte w przepisach wymogi są sprzeczne z najnowszymi regulacjami unijnymi, które nie nakładają obowiązku sporządzania notatek, a tylko wymagają zapisów na trwałym nośniku istotnych informacji związanych z rozmowami i zawieranymi zleceniami.

Przepis ten stanowi nadmiarowy obowiązek, który nie jest zgodny z dyrektywami unijnymi, takimi jak rozporządzenie UE 2017/565, które eliminują konieczność sporządzania notatek, zastępując je obowiązkiem zapisania na trwałym nośniku określonych informacji. Taki nadmiarowy obowiązek zwiększa biurokrację, koszty dla firm i nie wpływa na poprawę ochrony klienta czy jakości obsługi. W krajach UE standardem jest ograniczenie tego obowiązku, co poprawia efektywność obsługi, a jednocześnie nie osłabia ochrony prawnej klienta. Analizy wykazują, że eliminacja tego obowiązku przynosi oszczędności i usprawnia procedury, co jest korzystne dla rynku finansowego i gospodarki jako całości.

Obecnie pracownik firmy inwestycyjnej musi po każdym spotkaniu z klientem sporządzić szczegółową notatkę, która często jest potem odrzucona jako niepełna lub niepotwierdzona przez klienta. Przykładem jest sytuacja, gdy pracownik zapisuje rozmowę, ale klient nie podpisuje notatki, co powoduje późniejsze spory o jej wiarygodność i konieczność ponownego wyjaśniania przebiegu rozmowy. To generuje straty czasu i emocje, a także opóźnienia w obsłudze. W niektórych przypadkach konieczne jest powtórne kontaktowanie się z klientem, co obniża jakość usług i wpływa na zmniejszenie zaufania do instytucji.

Proponowana zmiana w art. 83a ust. 3h ustawy o obrocie instrumentami finansowymi ogranicza obowiązek sporządzania notatek do przypadków, gdy spotkanie jest inicjowane przez firmę inwestycyjną lub nie kończy się zawarciem umowy, lub złożeniem zlecenia. To rozwiązanie jest zgodne z unijnymi dyrektywami i rozporządzeniami, które nie nakładają takiego obowiązku. Zmiana ta wyeliminuje zbędną biurokrację, obniży koszty dla firm i zwiększy efektywność obsługi klienta. Jednocześnie zapewni przestrzeganie minimalnych wymogów informacyjnych i ochrony prawnej klientów, a efektem będzie bardziej nowoczesny, elastyczny i konkurencyjny rynek usług finansowych.